日常の様子

ESなくして,CSなし。

天皇陛下の一般参賀に,一度はいってみたいと思う

信者創出コンサルタントのさわちゅうです。

今年も,多くの方が行かれたようです。

その前の談話も,よかったですね。

さかなくんは,さかなくんです(微笑)

おそらく,一般参賀には何度も行かれている方が,

非常に多いのではないかなと思います。

なんどもなんども…。

それこそ,リピーター(信者)が多いのではないか,と,

信者創出,というのはランチェスター経営の竹田先生が

提唱されている【竹田ビジネスモデル】でいう,

(4)営業対策と,(5)顧客維持対策,となります。

信者を作るとどうなるか。

(1)お客を作る費用,維持する費用が割安になる。

(2)ある程度の売上の見込みが予測できるようになる。

そして

(3)従業員の満足度があがり,顧客の満足度が上がる。

今回は(3)に注目。ESなければ,CSなし,という言葉。

これは本当です。ただ,その始まりには信者がいるのです。

サービスについて満足さている方は,信者になります。

そうすると,お客様に対する態度がよくなります。

理不尽なクレームが減りますし,顔なじみになってくるでしょう。

そうすると,従業員は,「山田さんに,より喜んでもらうにはどうすればいいか」

と考え始めるようになり,喜ぶことを実行することになります。

そうすると,自然にCSが上がっていくのです。

ESなくしてCSなし,という言葉はこういうことなのです。

だからこそ,ESをあげるためだけに,給料や待遇をよくしても

ほっとんど無駄なのです。

竹田ビジネスモデルでは,賃金に対するウェイト付けは

たった1.8%しかおかれていません…。

そんなことに注意しながら,今,居酒屋さんのコンサルをしています。

ただ,これを実行するためには,もう一つ,やることがあるのです。

それについては,また次回です!

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